ИИ и эмпатия: поиск баланса между искусственным интеллектом и гуманно-ориентированным обслуживанием клиентов

В то время как бренды празднуют достижения в эффективности обслуживания клиентов (CX) благодаря искусственному интеллекту, существует значительный разрыв между достигнутыми ими внутренними преимуществами и зачастую неудовлетворительным сервисом, который реально получают потребители. Согласно ежегодному отчету Verizon о CX, будущее обслуживания клиентов связано не только с внедрением ИИ, но и с его стратегической интеграцией, направленной на усиление человеческих связей и решение основных проблем клиентов.

Вероятно, основное внимание следует уделять не только автоматизации, но и улучшению качества личного общения с клиентами. Применение ИИ может значительно сократить время ответа и персонализировать предложения, однако без человеческого внимания это может не соответствовать ожиданиям клиента. Verizon активно разрабатывает решения, которые позволяют улучшить взаимодействие человека и машины, сохраняя при этом важность человеческого аспекта в обслуживании клиентов.